Tugas VClass Softskill Pertemuan 4

Tugas VClass Softskill Pertemuan 4

NAMA: ARDHI RAMADHANI

NPM : 50419978

KELAS : 2IA14

MATKUL : Pengantar Web Science #

Soal :

Jawablah Pertanyaan dibawah ini

1. Jelaskan dan berikan contoh metode Servqual dalam metode analisis web !

Jawab :

Metode Servqual adalah suatu metode pengukuran untuk mengukur kualitas layanan dari sebuah website Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality), kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan prediksi dan persepsi dari pelanggan. Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat penilaian pelanggan terhadap dua bagian penting yaitu: Bagian Ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti harapan umum (ekspektasi) dari konsumen terhadap sebuah jasa. Bagian Persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap perusahaan dengan kategori tertentu. Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1990).

2. Jelaskan dan berikan contoh Kriteria metode Servqual dalam metode analisis web !

Jawab:

Adapun kriteria dimensi kualitas dari metode SERVQUAL tersebut adalah:

• Tangibles, penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi
• Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara konsisten, memuaskan, dan akurat
• Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa tepat waktu
• Assurance (termasuk competence, curtecy, credibility, dan security). Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam menyediakan jasa secara sopan dan aman.
• Emphaty (termasuk accessability, communication, dan understanding knowing the customer). Suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

3. Jelaskan dan berikan contoh metode Webqual dalam metode analisis web !

Jawab:

Metode Webqual adalah suatu pengukuran untuk mengukur kualitas dari sebuah website berdasarkan instrument-instrumen penelitian yang dapat dikategorikan kedalam tiga kriteria yaitu : usability, information quality, dan services interaction. webQual mengukur kesesuaian informasi dengan tugas, interaksi, kepercayaan, waktu respon, desain intuiiveness, daya tarik visual, daya inovasi, daya tarik emosional, komunikasi terintegrasi, proses bisnis dan substitutability.. Webqual digunakan untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal perusahaan (intranet) maupun website eksternal. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual- yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD). 

4. Jelaskan dan berikan contoh Kriteria metode Webqual dalam metode analisis web !

Jawab:

Webqual 4.0 tersebut disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu :

• Information Quality adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya.
• Service Interaction Quality adalah mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site.
• Usability adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, sebagai contoh penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna.

Adapun kriteria dimensi kualitas dari metode Webqual  tersebut adalah:

• Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan website tersebut dengan seminimal mungkin.
• Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya.
• Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
• Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
• Daya tanggap(responsiviness), merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.
• Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk.
• Kontak(contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara secara online atau melalui telepon (bukan berkomunikasi dengan mesin).